三井住友銀行は2月25日より、生成AIを活用した「SMBC AIオペレーター」を導入することを発表しました。この新サービスは、個人向け総合金融サービス「Olive」の利用者からの問い合わせ対応を主な対象とします。 日本総合研究所と日本IBMの協力のもと開発されたAIオペレーターは、土日祝日を含む24時間365日対応が可能です。最大の特徴は、人間らしい自然な対話能力を備えている点で、利用者の口調や言葉遣いに合わせて応対トーンを調整したり、AIが回答中に利用者が話し始めた際に、回答を停止して傾聴したりするなど、「人間と対話しているかのような」ストレスのないコミュニケーション体験を目指しています。 対応範囲は、Oliveのサービス内容や年会費、各種キャンペーン・特典の概要、申込・切替に関する手続きの概要など、本人確認が不要な照会に限られます。本人確認が必要なケースやAIでの解決が難しい場合は、営業時間内に有人オペレーターへ引き継ぐ仕組みも整えられています。年間約30万件あるOlive関連の照会のうち、約7割をAIが対応可能とされており、邦銀初の24時間365日AI応対サービスとして、今後の対応範囲の拡大も視野に入れています。